- Presentación Inicial
Los primeros minutos con el audiólogo son cruciales para motivar al cliente y son la base para ganarse el derecho a hacer preguntas sobre las necesidades del paciente.
Es un paso esencial dado que es el primer contacto con el paciente, el consultorio debe estar en perfectas condiciones de orden y limpieza y el saludo debe ser cordial. El objetivo principal es contrarrestar el efecto negativo de la compra de un audífono. El cliente generalmente no quisiera tener q comprar un audífono.
Durante el tiempo de espera del cliente es importante mantener su motivación y expectativa, contando con una sala de espera agradable, material de información sobre audífonos: folletos, láminas, muestras de audífonos (si no contás con estos materiales podes solicitárselos a tu comercial).
Un ejemplo de una frase para un saludo exitoso: “Ud. ha tomado una muy buena decisión, invertir en su calidad auditiva es invertir en su calidad de vida.”
- Fase de preguntas, detección de necesidades del cliente.
Durante el proceso de la consulta es importante averiguar muy pronto que es lo que motiva la decisión y el comportamiento de compra del cliente. Con esta información el audiólogo es capaz de adaptar la consulta y la conversación de venta específicamente para el cliente.
El audiólogo debe identificar qué tipo de consumidor tiene en frente:
- Consumidor económico, orientado a los costos, estos clientes quieren tener la sensación de que han adquirido una gran oferta.
- Consumidor preocupado, examinador, estos clientes han reunido una amplia información antes de hacer el primer contacto con el audiólogo. Para ellos es importante los informes de prueba de producto y testimonios de otros clientes.
- Consumidor de alta gama, orientado a productos de lujo, estos clientes buscan el producto más caro y exclusivo, el mejor! Está motivado por el respaldo de la marca y la imagen. Buscan la mejor tecnología y las recomendaciones. Reaccionan con mucha sensibilidad a la falta de atención y errores en la consulta. Las alternativas en las diferentes clases de precios y las ofertas ahuyentan a estos clientes.
Para identificar la motivación del cliente (es decir que cliente tengo enfrente) puedo hacer las siguientes preguntas:
. Que información y asesoramiento ha recibido hasta ahora sobre los audífonos?
. Hay ciertas características que le interesen en particular?
. Que calidad y que desempeño espera de su nuevo audífono?
. En qué situación cotidiana es importante para Ud. mejorar su audición?
- Argumentación para la Venta
Los argumentos preparan al cliente para la presentación de los audífonos. Involucran los beneficios de la empresa o del audiólogo (cercanía, respaldo de la marca, años de experiencia, dedicación postventa, servicio técnico, garantía, etc.).
La mejor manera es explicar las ventajas en situaciones cotidianas. Podemos decirle algo como “Antes de decidir invertir en un audífono, quisiera proporcionarle algunos criterios importantes para ayudarlo a que tome la decisión correcta.”
- La tecnología actual es emocionante, los audífonos actuales no se comparan con los de hace una década o más.
- Los audífonos se adaptan a sus necesidades individuales y no al revés.
- La audición debe ser entrenada, su percepción y su cerebro tendrán que acostumbrarse a escuchar con asistencia técnica. La experiencia puede parecer extraña al principio, pero después de un corto tiempo no querrá estar sin sus audífonos.
- La audición es calidad de vida! La reproducción natural de la voz, la calidad musical, la reducción de los ruidos que distraen significan una mejor calidad de vida.
Con un argumento básico de venta profesional se crea la base para una consulta exitosa. Asegúrese de emplear esta estrategia antes de la prueba auditiva. Ahora el cliente está preparado para escuchar y entender sus argumentos técnicos.
Los clientes actuales tienen una expectativa muy alta de la calidad de la consulta, del servicio y de conversación de ventas. Buscan amabilidad, 100% atención, ayuda para tomar las decisiones correctas, sin presiones, relación justa de precio/rendimiento, profesionales altamente calificados, individualización de la propuesta ofrecida, ofertas adicionales y complementarias, servicio post venta.
- Respuesta a las objeciones
Todo cliente ya viene a la consulta con expectativas y prejuicios. Abordarlos antes de la selección de audífonos es herramienta importante en el proceso de la venta. Posibles objeciones y respuestas:
- Los audífonos hacen ruido. Respuesta: Oímos esta preocupación con frecuencia. Este era un problema con las tecnologías del pasado o con audífonos que no han sido bien calibrados. Un audífono bien calibrado y de calidad no produce ningún ruido perturbador. Al contrario, lo que hace es filtrar los ruidos x ej. del restaurante o de la calle.
- El sonido de los audífonos no es natural. Respuesta: Es cierto que el cerebro tiene que aprender primero a escuchar con un audífono. Las tecnologías más antiguas tenían la desventaja de sonar artificiales. En los últimos años Rexton se ocupó de generar una comprensión del habla natural y hacer que la audición sea una experiencia agradable y relajante.
- Los audífonos son caros. Respuesta: Si. Los audífonos no son una simple herramienta de entretenimiento como un i pod o un i pad, son equipos médicos altamente profesionales. Una inversión en buena tecnología es una inversión en mejorar su calidad de vida. Estará agradecido de cada peso invertido.
- Todavía no necesito un audífono. Respuesta: Cuanto antes permitamos que el cerebro se acostumbre a un audífono, mayor será el éxito de la experiencia auditiva.
- Señales de compra o de cierre
La capacidad para detectar las necesidades y las señales de cierre hablan de un verdadero “maestro” en las ventas de audífonos. El cliente constantemente proporciona retroalimentación, señales sobre si entendió los beneficios del audífono y si ya está dispuesto a tomar una decisión.
Señales de cierre importantes:
- El clientes hace confirmaciones verbales: “SI” o asiente con la cabeza o pregunta por las formas de pago. El audiólogo debe ahora resumir brevemente los principales argumentos positivos y sugerir al cliente pasar al siguiente paso. (Ej. adaptación, toma de impresión).
- El cliente hace preguntas sobre el uso, cuidado del audífono, o la garantía. El cliente ya se ha decidido. Es una invitación a finalizar su decisión de compra.
- El cliente cierra el folleto o mira el reloj, le dice gracias. Es una señal de que el cliente quiere terminar la consulta. Evite presiones y sugiera programar otra cita para el siguiente paso.
- Pregunta nuevamente por el precio, si bien ya lo sabe. Esta es una señal clara para finalizar la consulta y completar la compra.
Es positivo entregar folletos con información al cliente luego de la primer visita. Además de orientar al cliente, sirve para explicar y defender sus decisiones a los miembros de la familia. Revise el folleto con el cliente y subraye la información importante sobre los dispositivos o la tecnología que ha probado.
Cómo evitar la fuga de pacientes
Es común que el paciente venga buscando información de un experto y luego compra en competidores considerando únicamente el precio. Para lograr la retención del cliente luego del primer contacto, acordar la siguiente cita, invitarlo a probar el audífono en sus ambientes habituales, también se puede enviar un correo electrónico o un mensaje agradeciendo su visita.